■記事引用
ガートナー、カスタマー・エクスペリエンスに影響をもたらす先進テクノロジ・トレンドのトップ5を発表
https://www.gartner.com/jp/newsroom/press-releases/pr-20200127

テクノロジの活用は、CXプロジェクトにおいて今まで以上に重要な要素になりつつあります。
企業のCIOやアプリケーション・リーダーは、成熟したCRMのテクノロジに加えて、
先進テクノロジが自社のCXをどのように改善できるのかを見極めることが重要です。
ガートナーが2019年4月に世界で実施したCXのイノベーションに関する調査 (Customer Experience Innovation Survey)
において、今後3年間で企業のCXプロジェクトに大きな影響をもたらす先進テクノロジについて尋ねたところ、
人工知能 (AI) が53%と最も多く、次いで仮想顧客アシスタント／チャットボット (39%)、
マルチチャネル顧客エンゲージメント (37%) が挙げられました。

○参考記事
国内CRM市場では効果的なCXの機能に関心集まる–ガートナー調査 – ZDNet Japan
https://japan.zdnet.com/article/35146094/

ガートナーがCX(カスタマーエクスペリエンス）に影響をもたらすトレンドトップ5を発表しました。1位が、AI、2位がチャットボット、3位がマルチチャネル顧客エンゲージメント。4位がイベント駆動型アーキテクチャ、5位がIoTとなりました。AIを活用し、2023年までに、デジタルコマースにAIを活用する企業の8割が、顧客満足度、売り上げ、コスト削減のいずれかにおいて少なくとも25%の改善を達成すると予測しています。チャットボットの精度がもっとよくなり、人に聞くような感覚で質問しても、思い通りの回答を得れるものに早く進化してほしいと思っています。